Não recebi o produto: 3 passos recomendados pelo especialista

“Não recebi o produto”! É o que você deve estar pensando agora.

É bem frustrante, eu sei: passamos horas e horas pesquisando produtos em diversos sites, analisando qualidade, quantidade, custo-benefício, condições de pagamento e o prazo de entrega.

Quando finalmente achamos uma oferta ideal, logo realizamos a compra e a expectativa vai lá em cima para a chegada do produto, não é mesmo?

A decisão de compra passa por diversas etapas e a entrega é, sem dúvida, o principal momento de satisfação. O unboxing é demais!

Quando essa expectativa não é atingida, vem logo a complicada frase: “Não recebi o produto!”.

O que devemos fazer? É o que veremos agora no nosso passo a passo.

I) A dificuldade da logística de entrega de produtos no Brasil

A demora ou a não entrega do produto ainda é o principal problema enfrentado por consumidores do comércio eletrônico.

Não é surpresa para ninguém que a logística de entrega de produtos no Brasil não é das melhores.

Não recebi o produto - foto de uma caixa de correios em uma parede de tijolos

O e-commerce cresce a cada dia, ainda mais em cenário majoritário de home-office, mas a dificuldade de entrega dos produtos é evidente.

O PROCON-SP registrou 242 mil reclamações a respeito de problemas em compras on-line até outubro do ano passado. As reclamações mais do que triplicaram em relação a 2019 e não estamos sequer considerando os números do Black Friday.

Nesse sentido, podemos constatar que comprar online é sempre muito fácil, o difícil mesmo é receber o produto.

Aqui no Brasil, não preciso nem aprofundar demais na questão dos serviços de entrega de postagem para afirmar que os correios simplesmente não são suficientemente eficientes.

Sabendo disso, as grandes lojas de varejo acabam tendo que se escorar em empresas transportadoras particulares, o que também não melhorou muito esse cenário precário.

Mas e quando acontece com você: “Não recebi o produto!”.

O que fazer, afinal?

II) Não recebi o produto: passo a passo jurídico do especialista

Passo 1) Atente-se ao prazo de entrega

Quando realizamos uma compra online, geralmente, a própria loja virtual estabelece um prazo estimado de entrega do produto.

Costuma ser contado em dias úteis, portanto, preste atenção aqui nessa contagem.

Seja rigoroso com esse prazo! Como o Código de Defesa do Consumidor não estabelece um prazo legal para essa entrega, se a loja o forneceu voluntariamente, acaba por estabelecer uma obrigação jurídica de entrega da mercadoria.

Não recebi o produto - foto de um boneco verde com a palavra devagar em inglês escrito.

Passo 2) Não recebi o produto: diálogo e produção de provas

Eu sei que é muito difícil ter paciência, mas quanto mais provas robustas (e de preferência escritas) melhor!

Caso você não tenha provas por escrito, recomendo recorrer a tentativas de solução extrajudicial do problema como PROCON, ReclameAqui e Comissões de Defesa do Consumidor espalhadas pelo Brasil.

Aqui no Rio de Janeiro, por exemplo, temos a Comissão de Defesa do Consumidor da Assembleia Legislativa. É uma tentativa viável também, como se fosse um PROCON sem grife.

O conflito pode sim ser resolvido, mas, na melhor das hipóteses, haverá resolução por meio de acordo.

Não recebi o produto - imagem de dois laptops, um de frente para o outro, com dois bonecos saindo de cada tela e apertando as mãos

Não conte com nenhuma indenização nesse caso. Esses órgãos não têm poder para obrigar as empresas a te ressarcir, tampouco indenizar por seu transtorno. Apenas fazem a intermediação do conflito e buscam uma solução consensual.

Pelo sim ou pelo não, pelo menos você consegue provas escritas de que a empresa teve ciência do problema e não resolveu nada.

Passo 3) Ação Judicial

Caso nada tenha resolvido a situação, você já tenha se municiado de provas robustas e a sua paciência já esteja no limite, não tem outra opção a não ser ingressar com uma ação judicial.

Procure um advogado especialista em direito digital para lhe orientar, uma vez que a condução do caso por um profissional habilitado faz toda a diferença.

O dano será apurado caso a caso, mas a construção da narrativa técnico-jurídica associada a filtragem dos fatos mais relevantes pode ser um diferencial em aumentar a média do dano recebido.

Discutimos exaustivamente essa questão dos valores de danos na internet em outro artigo nosso. Clique aqui e confira que está bem completinho!

Considere, também, que além de eventual dano moral haverá o recebimento de dano material. Produtos como geladeira, ar-condicionado, notebooks, fogão, máquina de lavar, etc. tendem a ser mais caros e gerar maiores indenizações. Da mesma forma, compras menores levam a valores muito menores.

Além disso, quanto maior a demora ou atraso na entrega, maior o valor a ser indenizado.

Não recebi o produto - imagem de pilhas de moedas em forma crescente, com mudas de plantas nascendo delas, ao lado, um relógio despertador

Em casos específicos e devidamente orientados pelo profissional especialista, podem incidir os mais diversos danos punitivos como dano por perda de uma chance, dano por desvio produtivo, repetição do indébito, lucros cessantes, danos emergentes, dentre vários outros.

Por fim, bom esclarecer que a duração de um processo desse tipo, em média, pode variar de 4 meses a 1 ano a depender do Estado em que você reside.

III) Conclusão: não recebi o produto! O que eu faço?

Em suma, não se desespere quando perceber que não recebeu o produto.

Existem diversas maneiras de solucionar o problema, mas a recomendação ideal é seguir esse nosso passo a passo para que haja a melhor solução do seu caso.

Por isso, consulte um advogado de sua confiança para uma consultoria de alta qualidade e orientações em cada um dos passos sugeridos.

Nesse sentido, aconselho a procura por profissionais renomados e com autoridade e foco na pauta do direito digital. Não se nivele por baixo, procure sempre o melhor para receber o máximo.

Afinal de contas, você teve um direito lesado e deve buscar a devida reparação. Fique esperto!

Gustavo Da Costa Lima - Affonso e Lima Advogados - Somos especialistas em Direito Digital e auxiliamos Influencers, Youtubers e outras pessoas e empresas em todas as suas necessidades jurídicas.
Gustavo Da Costa Lima

MBA – Gestão de Negócios (USP). Especialista em Direito Civil e Empresarial (PUC-Minas). Graduação em Ciências Jurídicas e Sociais (UFRJ). Agraciado pelo Reitor da UFRJ com a dignidade acadêmica no grau Cum Laude. Civil Liberties (Princeton University). Contract Law: From Trust to Promisse to Contract (Harvard University). Successful Negotiation: Essential Strategies and Skills (University of Michigan). Contratos: Negociações Preliminares (FGV). Provas Digitais e Tutela de Direitos em Redes Sociais (Escola Superior de Advocacia Nacional). Idiomas: português, inglês e espanhol.

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