Voo cancelado: o que fazer? Conheça seus direitos!

Saiba os seus direitos e o que fazer. Você pode ter direito a pedir uma indenização!

RESUMO

Você já teve seu voo cancelado em cima da hora? Da mesma forma, o voo foi cancelado poucos dias antes de viajar? Em verdade, é uma situação muito comum.

Só para ilustrar, segundo dados da ANAC, cerca de 112 mil são os voos cancelados por ano no Brasil, ou seja, mais de 11% do total. 

Por isso, é importante que todo passageiro saiba seus direitos em primeiro lugar. Portanto, vamos te explicar quais os direitos dos passageiros, inclusive, para saber se você tem direito a uma indenização pelo seu problema com o voo.

1. Direitos do passageiro no caso de cancelamento de voo no Brasil

1.1. Voo cancelado com menos de 24h de antecedência

Primeiramente, é importante lembrar que qualquer alteração no voo deve ser comunicada com um mínimo de 24h de antecedência.

Logo, a companhia tem direito de realizar mudanças no seu voo dentro desse limite de tempo, de acordo com a ANAC.

Entretanto, em casos de cancelamento de voo em prazo inferior a 24h, a companhia aérea deverá oferecer reacomodação ou reembolso integral.

Aliás, isso também vale nos casos da alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais, em relação ao horário originalmente contratado, caso o passageiro não concorde com o horário após a alteração.

Além disto, a companhia aérea tem não apenas o dever de informar, como também o de fornecer uma Declaração de Cancelamento de Voo ou Declaração de Contingência.

Em resumo, esta declaração é um documento emitido pela empresa aérea que registra incidentes relativos a cancelamento de voos no Brasil. Decerto, mais abaixo, vamos te explicar sobre como conseguir este documento.

Por fim, de acordo com a ANAC, em problemas com voos, a companhia aérea tem o dever de informar o passageiro o motivo do cancelamento ou atraso, além de seguir todas as orientações determinadas na Resolução nº. 400/2016. É o que nós vamos ver no tópico seguinte.

1.2. Assistência material em caso de voo cancelado e/ou atrasado

Sem dúvida, no momento em que há o cancelamento do voo, a empresa aérea tem o dever de oferecer assistência material ao passageiro. Ou seja, segundo a ANAC, a companhia deverá oferecer gratuitamente:

a) em virtude de atraso da viagem superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;

b) em virtude de atraso da viagem superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e

c) em virtude de atraso da viagem superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta.

Neste sentido, o local de hospedagem deve ser adequado para descanso, e isso não quer dizer que a companhia deva sugerir o uso de “salas vips” do aeroporto.

Além disso, se um voo tiver atraso de 4 horas ou mais, o passageiro tem direito de ser reacomodado em um voo de sua escolha, com data e horário que sejam convenientes para ele.

Ou, poderá também ser acomodado em voo de outra companhia aérea que tenha a mesma rota, na primeira oportunidade.

2. Direitos do passageiro nos EUA

Antes de tudo, é bom ressaltar logo de cara que a legislação dos Estados Unidos é muito vaga na proteção de direitos dos passageiros. 

Em suma, o Departamento de Transportes basicamente autoriza cada companhia a estabelecer a sua própria política para atraso ou cancelamentos de voos.

3. Direitos do passageiro na União Europeia em caso de voo cancelado

Voo cancelado. Bandeira da União Europeia.

Do mesmo modo que no Brasil, na União Europeia há um grande regulamento sobre a proteção dos passageiros.

Neste sentido, lá vigora o  Regulamento CE nº 261, que é válido nos 27 países-membros da União Europeia e também na Islândia, Noruega e Suíça e nos territórios de países europeus, como, por exemplo, a Guiana Francesa ou a Ilha dos Açores.

Assim, em caso de voo cancelado:

a) O passageiro tem o direito de receber da transportadora aérea assistência material com, por exemplo, fornecimento de refeições, bebidas, comunicações, alojamento e transporte entre o aeroporto e o alojamento;

b) Além disto, o passageiro pode receber o reembolso no prazo de sete dias do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuadas. Isso também é válido para a parte ou partes da viagem já efetuadas se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem; 

c) Também pode ser oferecido reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade. Ou então, o reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final numa data posterior, da conveniência do passageiro;

d) Por fim, o passageiro tem o direito de receber da transportadora aérea uma indenização, que varia de 125 € a 600 €, caso não tenha sido informado com antecedência ao passageiro e não tenha sido oferecidas alternativas.

Em suma, todos os detalhes estão no  Regulamento CE nº 261, na sua versão em português.

4. Meu voo foi cancelado, o que fazer objetivamente?

Ainda no aeroporto, no caso de voos no Brasil, é possível tomar uma decisão de como solucionar seu problema. Veja as opções disponíveis:

a) Antes de mais nada, você pode receber reembolso integral do valor pago na passagem aérea, incluindo as taxas. Entretanto, se o passageiro optar por essa opção, a companhia aérea não tem o dever de fornecer assistência material;

b) Além disto, você pode embarcar no próximo voo da companhia. Mas, nesse caso, o voo é com o mesmo destino e, caso haja escala, deve ser a mesma escala planejada. Nesse caso, a companhia aérea deve fornecer assistência material ao passageiro;

c) Assim também se pode remarcar o voo para data e horário que o passageiro preferir, sem custo adicional. Se acaso escolha esta opção, o passageiro não possui direito à assistência material;

d) Ademais, além de não apenas ser alocado em outro voo da companhia, você pode ser realocado em um voo de outra companhia aérea, sem custos adicionais, caso seja a melhor opção para o passageiro;

e) Por fim, você pode pedir uma indenização por danos morais, procurando um advogado de sua confiança. Porém, o passageiro só poderá fazer isso caso não tenha recebido o reembolso por parte da companhia aérea.

5. Cancelamento de voo gera danos morais?

Sem dúvida, como dissemos no nosso artigo sobre valores de danos morais na internet (você pode ler clicando aqui), os danos morais são danos que causam lesão à moral, à honra, à imagem das pessoas, ao psicológico das pessoas.
 
Logo, esses danos têm que ser reparados. 

Assim, isso é possível quando:

a) O voo cancelado gerou um atraso com 4 horas ou mais de diferença em relação ao horário previsto;
 
b) Você deixou de viajar por conta do cancelamento;
 
c) Você não recebeu assistência material quando devia.
 
Desse modo, vale ressaltar que, independente de ter recebido auxílio material, o passageiro pode reivindicar uma indenização dependendo da situação.
 
No entanto, para isso acontecer, é importante que o passageiro guarde o máximo de provas para comprovar o dano sofrido. 

Neste sentido, você pode provar seu voo cancelado com:

a) Todos os cartões de embarques (o do voo cancelado e, se houver, o do novo voo em que foi realocado);
 
b) O e-mail de confirmação de compra da passagem; 
 
c) Ainda, uma declaração do ocorrido emitida pela companhia, conhecida como declaração de contingência ou de cancelamento de voo;
 
d) Por fim, qualquer comprovante de despesa, de aborrecimentos, de tentativas de solução, fotos de paineis de aviso do aeroporto etc.
 
Ademais, também é necessário dizer que, se o motivo da viagem for um compromisso importante, irá fortalecer seu caso e aumentar os danos. 
 
Neste sentido, perder casamentos ou reuniões de trabalho, por exemplo, se o passageiro tiver como comprovar o ocorrido, pode aumentar a sua indenização.

5.1. Declaração de contingência

Primordialmente sobre esta declaração do ocorrido emitida pela empresa aérea, para solicitar a sua Declaração de Contingência, o passageiro deverá ir até o balcão da companhia aérea com os seguintes documentos:

a) Documento de identificação com foto (RG, CNH, Passaporte);
 
b) Cartão de embarque.
 
Atenção: Uma vez que o funcionário da companhia aérea é responsável por preencher a Declaração de Contingência, preste atenção! Por isso, certifique-se que o relato seja registrado com precisão e que você assine no final. Além do mais, lembre-se que uma cópia do documento deve ficar com você.
 
Se acaso você não tenha sucesso com a companhia aérea ou não esteja mais no aeroporto, ainda é possível entrar em contato com a empresa através dos canais de atendimento e exigir a declaração. Em seguida, guarde os comprovantes dessa solicitação.

6. Conclusão

Em suma, quem não teve suporte suficiente no aeroporto, não recebeu assistência material quando tinha direito, não recebeu informações, teve constrangimentos, passou várias horas tentando resolver o problema sem resposta ou outros fatores relacionados, ou ainda, perdeu compromissos, busque seus direitos!

Se você teve problema de voo nos últimos 5 anos, você pode procurar o auxílio de um advogado de sua confiança para que busque a indenização devida.

Finalmente, espero ter ajudado! Até a próxima!

Marina Affonso Silva - Affonso e Lima Advogados - Somos especialistas em Direito Digital e auxiliamos Influencers, Youtubers e outras pessoas e empresas em todas as suas necessidades jurídicas.
Marina Affonso Silva

Graduação em Ciências Jurídicas e Sociais (UFRJ). Agraciada pelo Reitor da UFRJ com a dignidade acadêmica no grau Cum Laude. Pós-Graduada em Direito (Escola Paulista de Direito). Eleita a 7ª advogada mais digital do Brasil em 2019 pela ADVBOX. Successful Negotiation: Essential Strategies and Skills (University of Michigan). Legal Tech & Startups (IE Business School). Crimes Digitais e Meios de Prova Forense (Escola Superior de Advocacia Nacional). Idiomas: português e inglês.

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